今年7月8日是第十一个“7·8全国保险公众宣传日”。回顾过去一年，金融机构在金融服务领域进行了哪些创新探索，破解了哪些金融服务难题？值此之际，南都·湾财社特别策划推出“高端访谈之聚焦保险公众日”，特邀广东银行保险机构、行业组织高管，共话7·8保险日，展示广东金融服务高质量发展的相关情况。
日前，广州农商银行行长助理谭波接受了南都·湾财社记者专访，围绕金融服务乡村振兴、提升绿色金融发展效能、金融消费者权益保护工作等话题分享了自己的观点。
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南都·湾财社：今年6月，广东提出聚焦实施“百县千镇万村高质量发展工程”，聚力广东“三农”高质量发展。在您看来，如何让金融活水更有效地流向乡村？作为本土金融机构，广州农商行在服务“三农”方面有哪些具体措施？
谭波：广州农商银行作为金融服务乡村振兴的主力军，积极围绕中央一号文件、“百县千镇万村高质量发展工程”等决策部署，针对乡村振兴建设提供有力的金融支持。
一是编制专项工作方案，出台《广州农村商业银行关于聚焦落实“百县千镇万村高质量发展工程”做好2023年金融服务全面推进乡村振兴重点工作的实施方案》，全面部署百千万工程推动乡村振兴相关工作。
二是优化乡村振兴系列产品。推出“金米乡村振兴农业贷”针对新型农业经营主体、现代农业产业主体等客群，通过以产业化农业龙头名单为基础，加大对农企的授信支持，可提供最高5000万元信用额度，已投放2.09亿元；推出“金米乡村振兴林易贷”，以生态公益林补偿收益权质押，丰富农村抵质押物；推出“金米乡村振兴土地承包经营权抵押贷”，紧抓广清接合片区“两权”抵押试点，给与500万元额度授信支持；推出“金米乡村振兴集体建设用地信用贷、项目贷”，助力广州农村地区集体建设发展、推动城乡融合，已投放2.94亿元。
三是强化银政企联动，坚守支农支小定位。广州农商银行与广州市农业农村局、从化区政府、花都区政府等达成战略合作，推动广州市农业产业化、区域特色农业发展。目前各级农业龙头企业贷款规模45.30亿元；“菜篮子”企业贷款规模2.54亿元，较年初增幅18%；农产品稳产保供企业贷款规模14.72亿元，较年初增幅42.82%；海洋牧场贷款规模37.66亿元，惠及528户企业及农户；都市现代农业产业链企业贷款规模23.13亿元，增幅20.95%。
南都·湾财社：作为民营经济大省、中小企业大省，近年来广东高度重视普惠小微金融服务工作。广州农商行是如何精准服务小微企业金融需求？在这个过程中，您认为银行机构应该重点优化哪方面金融服务，重点关注小微企业的哪些需求？
谭波：广州农商银行坚守支小发展定位，重点支持本地优质小微客户，探索形成批量化、规模化、标准化、智能化的小微金融服务模式，多策并举，从产品研发、审批效率、人员管理等方面同时着手，推动全行普惠小微业务高质量发展。
一是为满足小微企业日常运营资金需求，针对企业特点集中研发资源，打造重点产品，更新优化产品，推出具有市场竞争力的“房易贷”“科技贷”产品，满足不同类型企业日常融资需求，解决融资问题；二是为满足小微企业对贷款时效，便利的高要求，我行优化业务流程，简化授信资料，提高审批效率，持续提升客户体验,解决小企业融资困境；三是为满足小微企业对金融服务的全面综合需求，我行全力推进综合营销，满足客户多元化融资需求。
在这个过程中，银行机构应重点优化金融服务，包括科技服务能力提升、信贷产品优化、授信业务流程优化、综合营销服务能力提高等等；并重点关注以下几部分企业客群需求：乡村振兴客户，优质商圈客户，商协会优质会员客户，园区客户，高新科技客户以及专项政策客户需求（包括创业需求，绿色金融贷款需求，“新市民”客户需求）。
南都·湾财社：在“双碳”目标指引下，我国绿色金融迎来新的发展机遇。目前，广州农商行在绿色金融领域有哪些探索？未来，广州农商行如何进一步提升绿色金融发展效能，赋能绿美广东生态建设？
谭波：在“碳达峰、碳中和”的宏伟愿景下，作为实现“碳达峰、碳中和”目标的重要助力，商业银行的绿色金融业务迎来了政策窗口期和重要的发展机遇。广州农商银行一直以“成为国内一流商业银行”为愿景，发挥粤港澳大湾区法人银行的区位优势，始终致力于服务本地经济，大力发展绿色金融，以创新的理念和优质的服务，有效支持粤港澳大湾区绿色产业转型升级，助力构建绿色新发展格局。
一是将绿色金融发展战略纳入总行战略层面。广州农商银行制定了《广州农村商业银行绿色金融发展规划与实施方案（2023-2025年）》，作为全行绿色金融未来发展的纲领性文件推进绿色金融发展，打造产业金融增长极，同时还将绿色发展纳入公司治理层职责，搭建由董事会领导、绿色金融领导小组统筹管理、执行机构具体落实的绿色金融三级管理机制。
在具体执行层面，总行成立了公司金融部（绿色金融业务部），作为一级部门统筹绿色金融发展；分支行层面成功升格了花都绿色分行，作为推动绿色金融业务发展的重要抓手。得益于战略层面的引领，广州农商银行绿色金融发展成效突出。截至2023年6月，广州农商银行绿色贷款余额超370亿元，近三年绿色贷款复合年增速超70%，显著高于各项贷款增速。
二是大力推动绿色金融产品创新。推出绿色企业专属融资产品“金米绿企贷”，有效覆盖绿色企业日常经营、项目建设、装备购置等多种融资需求。同时针对部分绿色企业抵押物缺失的特性，创新推出“碳排放权抵押贷”“乡村振兴林易贷”等创新产品，以碳排放权、林权收费权为抵质押物，破解企业的融资约束，提升金融服务能力。此外，为增加资金来源渠道、提升绿色信贷覆盖面，广州农商银行于2022年4月28日发行首期30亿元绿色金融债券，募集资金全部用于支持绿色企业和绿色项目。不仅如此，作为广州市试点银行，广州农商银行积极履行社会责任，创新性编制《广州农商银行环境信息披露报告》，并积极分享信息披露经验。
绿色金融发展大有可为。未来广州农商银行将继续积极响应国家“碳达峰”“碳中和”等重大决策部署，深入贯彻落实绿色金融发展要求，在《广州农村商业银行绿色金融发展规划与实施方案（2023-2025年）》的战略指引下，加强绿色金融客群建设，实现绿色贷款规模占比与客户数量双提升，优化贷款结构，降低高碳资产比重，增加绿色信贷占比，加强绿色金融多业务板块产品创新，形成多业务板块协同、低碳环保的业务发展模式，构建环境与社会风险的全流程管理体系，提升现有的风险管控水平，向“成为粤港澳大湾区绿色标杆银行”的工作目标奋进。
南都·湾财社：2023年3月1日起，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》正式施行。广州农商行在推动金融知识普及教育、加强消费者投诉管理等各方面有什么具体举措？未来又将如何进一步强化并创新金融消费者权益保护？
谭波：广州农商银行全面践行金融工作政治性人民性，始终坚持“以客户为中心”的经营理念，以高度的责任心和使命感，切实做好消费者权益保护工作。
一是强化宣传，践行金融为民社会责任。广州农商银行将遍布广州城乡的近600家营业网点作为金融知识教育的前沿阵地，建立“阵地标准化、管理规范化、活动经常化、教育常态化”的金融知识教育宣传机制。充分利用“3·15消费者权益保护宣传周”“金融联合教育宣传月”等活动契机，下乡进村举办“金融知识茶话会”，将金融知识送到田间地头，深入校园开设“金融知识小课堂”，打造金融教育示范基地，走进企业为市民送去金融知识的同时，带去专属金融服务方案。2022年，广州农商银行累计开展金融知识进校园、进村社、进企业等线上线下各项宣教活动1000余场，触及人次超1500万人。
二是贴心服务，推进消保工作提质增效。为不断提升金融消费者服务体验，广州农商银行推出线上营业厅，为客户提供 “你说我办”的非接触服务，快捷办理原本需亲临线下网点才能办理的绝大部分业务，大大节省客户时间。开通961111关爱服务热线，专注为老年人、残疾人、伤病患者等提供一键直达的人工服务、适老化语音服务、电子渠道业务操作辅导服务。主动与数字广东对接，将10项“穗好办”、113项“粤省事”政务服务功能引入网点智能服务终端，覆盖公积金、医保、残联、税务等，累计办理业务超2万笔。建设150家“暖心驿站”，为环卫工人、快递员等户外工作者提供休息点、饮用水、充电区等服务，中高考期间为考生及家长提供爱心助考等服务，累计服务群众超8万人次。
三是多元化解，构建全方位投诉处理体系。广州农商银行与广东正和消保中心签订“小额纠纷快速调解”合作协议，有力促进投诉争议处置端口前移。自2021年12月签订至今，通过小额快调方案调解成功案件近400件，方案成功率近100%。同时，广州农商银行积极拓宽客户沟通渠道，通过服务热线、智能客服、服务提示音、短信、电子邮件、营业网点等服务渠道，公示金融消费者投诉电话、邮箱及投诉流程，主动收集客户对产品和服务的质疑和诉求；不断完善内部客户纠纷处理操作指引，逐步建立健全高效、协调、规范、统一的处理流程，确保投诉无缝对接，不断提升客户满意度。
四是管理创新，提升消保专业服务能力。广州农商银行将严格落实“以人民为中心”的发展理念，坚决维护消费者合法权益，多渠道提升消保专业能力。一方面，持续强化消保专业支撑，通过深入开展投诉纠纷化解工作，提升我行消费者权益保护工作专业性及时效性。另一方面，加大科技投入支持，推动消保管理流程创新，实施消保流程线上监测预警处理，探索打造涵盖监测、预警、处理、分析等功能的投诉管理一体化系统，全面提升消保工作数字化专业能力。
采写：南都·湾财社记者 王文妍
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